Alcance as pessoas certas com mais eficiência

Dizem que o sucesso de um restaurante se deve muito a forma como tratam seus clientes e, ainda mais importante, a forma como esses enxergam a oferta de serviços.

Hoje reproduzimos uma história sobre como um estabelecimento tradicional descobriu um fato não só sobre seus clientes, mas sobre a sociedade moderna.

Um restaurante famoso em Nova Iorque decidiu contratar uma empresa de consultoria para entender o porque seus clientes continuavam a mostrar insatisfação com o atendimento, e o que a empresa descobriu é bastante interessante.

Abaixo está uma transcrição divulgada pelo restaurante após a descoberta.

O uso consciente das redes sociais (e até mesmo da internet) é um assunto ainda pouco discutido, mas que eu acredito ter um impacto direto na vida das pessoas.

Por exemplo, já parou pra pensar que os grupos no Facebook ou no WhatsApp podem estar diminuindo que você se encontre com seus amigos fisicamente? Não acha isso… ruim?!

O vídeo a seguir trata exatamente sobre esse tema. Eu arrisco dizer que você vai achar pertinente.

Fonte: themetapicture.com / Tradução: awebic.com

O Projeto de Lei 2.126/2011 passou pelo Senado. Com isso, resta apenas a assinatura de Dilma Rousseff e a publicação no Diário Oficial para entrar em vigor o Marco Civil da Internet, determinando os direitos e deveres de todos os brasileiros conectados – incluindo governos, empresas que fornecem conexão e as que são responsáveis por serviços de e-mail, sites, redes sociais etc.

Então preste bastante atenção ao texto a seguir, pois ele é uma explicação básica preparada para tentar deixar o projeto mais claro. Caso prefira, baixe aqui (em .DOC) a versão aprovada na Câmara dos Deputados. Ou veja Aqui a Lei na íntegra.

DIREITOS

O Marco Civil considera a internet uma ferramenta fundamental para a liberdade de expressão e diz que ela deve ajudar o brasileiro a se comunicar e se manifestar como bem entender, nos termos da Constituição.

O texto chega a apontar que “o acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania”. O internauta tem garantia de que sua vida privada não será violada, a qualidade da conexão estará em linha com o contratado e que seus dados só serão repassados a terceiros se ele aceitar – ou em casos judiciais, chegaremos a este tópico.

NEUTRALIDADE

Um dos pontos essenciais do Marco Civil é o estabelecimento da neutralidade da rede. Em linhas gerais, quer dizer que as operadoras estão proibidas de vender pacotes de internet pelo tipo de uso.

O governo até pode fazer essa discriminação, mas só em duas situações: se ela for indispensável para a prestação dos serviços; ou se serviços de emergência precisarem ser priorizados. Mesmo assim, o presidente que estiver no comando não tem como simplesmente mandar tirar internet de um lugar e botar no outro. Ele precisará consultar o Comitê Gestor da Internet e a Agência Nacional de Telecomunicações.

GUARDA DE INFORMAÇÕES

Os provedores de internet e de serviços só serão obrigados a fornecer informações dos usuários se receberem ordem judicial. No caso dos registros de conexão, os dados precisam ser mantidos pelo menos por um ano, já os registros de acesso a aplicações têm um prazo menor: seis meses.

Qualquer empresa que opere no Brasil, mesmo sendo estrangeira, precisa respeitar a legislação do país e entregar informações requeridas pela Justiça. Caso contrário, enfrentará sanções entre advertência, multa de até 10% de seu faturamento, suspensão das atividades ou proibição de atuação.

Foi derrubada a obrigatoriedade de empresas operarem com data centers no Brasil ainda na Câmara.

RESPONSABILIZAÇÃO PELO CONTEÚDO

A empresa que fornece conexão nunca poderá ser responsabilizada pelo conteúdo postado por seus clientes. Já quem oferece serviços como redes sociais, blogs, vídeos etc. corre o risco de ser culpado, caso não tire o material do ar depois de avisado judicialmente. Por exemplo: se a Justiça mandar o Google tirar um vídeo racista do YouTube e isso não for feito, o Google se torna responsável por aquele material.

Haverá um prazo para que o conteúdo considerado ofensivo saia de circulação, mas o juiz que cuidar do caso pode antecipar isso se houver “prova inequívoca”, levando em conta a repercussão e os danos que o material estiver causando à pessoa prejudicada.

OBRIGAÇÕES DO GOVERNO

Administrações federal, estaduais e municipais terão uma série de determinações a cumprir, caso o Marco Civil se torne realidade. Entre eles estabelecer “mecanismos de governança multiparticipativa, transparente, colaborativa e democrática, com a participação do governo, do setor empresarial, da sociedade civil e da comunidade acadêmica”.

Os governos serão obrigados a estimular a expansão e o uso da rede, ensinando as pessoas a mexer com a tecnologia para “reduzir as desigualdades” e “fomentar a produção e circulação de conteúdo nacional”.

Os serviços de governo eletrônico precisarão ser integrados para agilizar processos, inclusive com setores da sociedade, e a internet ainda será usada para “publicidade e disseminação de dados e informações públicos, de forma aberta e estruturada”.

Por fim, há ainda a preferência por tecnologias, padrões e formatos abertos e livres, e a de se estimular a implantação de centros de armazenamento, gerenciamento e disseminação de dados no Brasil, “promovendo a qualidade técnica, a inovação e a difusão das aplicações de internet, sem prejuízo à abertura, à neutralidade e à natureza participativa”.

O Socialbakers, empresa de análise de dados sociais, compartilhou algumas técnicas simples para deixar o canal de sua empresa no YouTube mais atrativo.

As dicas são variadas e vão desde o visual dos canais como a duração dos vídeos.

Dê uma aparência simpática ao seu canal

A “embalagem” de seu canal é essencial, afinal, a primeira impressão é a que fica. E não é só na home de seu canal, mas também na miniatura do vídeo. Aproveite que o Youtube disponibiliza a opção de produzir uma miniatura personalizada.

Não utilize um trecho do vídeo como miniatura.

Lembre-se  de refletir a personalidade de sua marca na foto de perfil e capa de seu canal.

Crie vídeos mais curtos

Transmita a sua mensagem. Ponto final. Esqueça os takes de vídeos institucionais, longas aberturas, não floreie o material apenas para agradar o cliente, ao contrário, explique que isso irá expantar a audiência, gerando menos views.

Vemos que a maioria das marcas, de diferentes setores, optam por fazer upload de vídeos com menos de 3 minutos.

Vine, Instagram e os vídeos mobile

Lembre-se, não é preciso uma superprodução para se destacar. Use a criatividade para aproveitar o Vine e o Instagram, onde vídeos de até 6 e 15 segundos, respectivamente, podem ser disponibilizados.

É uma bela oportunidade para atrair audiência mobile.

Surfe na onda dos virais

Fique ligado no que está rolando nas redes. Veja o exemplo do Harlem Shake por exemplo. À época do viral, Google, Intel, Facebook e outras empresas aproveitaram a onda e divulgaram suas marcas.

Está em suas mãos

Não basta sentar e esperar o tráfego. Tire o máximo de proveito de outros canais como Facebook, Twitter, Google+, seu blog ou site para promover seu vídeo e para criar o buzz que você precisa para torná-lo viral.

Aqui estão algumas dicas úteis:

– Divirta-se. Se você está se divertindo, os telespectadores vão se divertir.

– Lembre-se: vá direto ao ponto.

– Falar sobre coisas relacionadas ao core business.

– Utilize a comédia para contar uma história ao mundo dos negócios.

– Tenha uma razão de ser, sua empresa não pode estar no Youtube apenas por estar. Planeje.

– Surpreenda. As pessoas estão esperando uma coisa, mas o inesperado é o que faz algo cômico “bombar”.

As empresas brasileiras de micro e pequeno porte (MPE) podem lucrar com a realização da Copa do Mundo Fifa 2014 no País, aproveitando as inúmeras oportunidades de negócios geradas pelo megaevento. Entretanto, na hora de promover ações promocionais para atrair os turistas do Mundial 2014 ou ofertar produtos e serviços, as MPE devem observar algumas regras do Programa de Proteção às Marcas (PPM) da Fifa, que dispõe sobre o uso das marcas; atividades de marketing proibidas; áreas de restrições comerciais; e produtos falsificados.

A Fifa apresentou o PPM recentemente, em Brasília. Conheça o PPM e saiba como lucrar com a Copa 2014 sem infringir as leis de propriedade intelectual:

Marcas

As marcas são consideradas um ativo intelectual das empresas e, de acordo com a legislação nacional, as registradas no Instituto Nacional de Propriedade Intelectual (Inpi) são de uso exclusivo de quem as registrou. As marcas da Fifa, assim como palavras, títulos, símbolos e outras marcas relativas à Copa do Mundo da FIFA Brasil 2014, são todas registradas no Inpi e também em outros órgãos internacionais de propriedade intelectual.

O PPM determina que as marcas da Fifa só podem ser utilizadas por patrocinadores da Copa 2014 e parceiros da Fifa, e sob autorização prévia. São marcas da Federação Internacional de Futebol: FIFA; COPA DO MUNDO; COPA 2014; e BRASIL 2014.

Também são de propriedade intelectual da Fifa os designs (sejam eles registrados ou não) e nos direitos autorais de obras artísticas, como o Pôster Oficial, o Emblema Oficial, o Mascote, o Troféu, a Tabela de Jogos e a Identidade Visual das Competições.

As empresas não patrocinadoras da Copa 2014 não podem, portanto, fazer uso das marcas, designs e identidade visual registradas pela Fifa. Quem não é patrocinador da Copa 2014 não pode, por exemplo, utilizar o logotipo do evento num folder, publicidade, produtos etc. Se fizer uso sem a autorização da Fifa, pode vir a ser acionado judicialmente.

O uso editorial (em materiais jornalísticos) das marcas está autorizado pela Fifa.

Áreas de Restrição Comercial

Segundo a Fifa, há restrições comerciais ao redor dos estádios. A chamada Área de Restrição Comercial (linha imaginária que percorre toda a arena) tem perímetro de 2km e entra vigência sempre dois dias antes dos jogos e dura até o dia em que a partida ocorre. Nestes dias e no perímetro mencionado, fica proibido: distribuição de produtos; a realização de ações promocionais por não patrocinadores da Copa do Mundo Fifa 2014; comércio de rua; e atuação de cambistas.

É importante destacar que os negócios localizados dentro das áreas de restrição podem funcionar e ofertar seus produtos e serviços normalmente. As restrições não têm qualquer interferência sobre: o funcionamento do empreendimento; o tipo e marca dos produtos vendidos; ações comerciais da empresas, desde que não use as marcas da Fifa ou tente associar o negócio ao megaevento para atrair clientes.

Marketing

Quando não se é patrocinador da Copa do Mundo, é proibido realizar uma ação promocional vinculada ao Mundial 2014. É considerada marketing de emboscada a tentativa de se beneficiar da grande visibilidade da Copa do Mundo da FIFA para divulgar um produto ou serviço por meio de uma associação comercial não autorizada.

O marketing de emboscada acontece quando uma marca tenta se vincular, diretamente ou indiretamente, ao evento, seja por meio de anúncios comerciais ou de promoções, como a distribuição de ingressos ou o uso das denominações da Competição. Mesmo as campanhas criativas que estabeleçam uma ligação com a competição são consideradas ilegais.

Produtos falsificados

A Fifa autorizou parceiros a fabricar e vender produtos com a marca da Copa do Mundo 2014. São os produtos licenciados. Os artigos que estampam as marcas da Fifa sem autorização são considerados falsificados/piratas, e são considerados ilegais, portanto, quem o produz é passível de medidas coercitivas.

Resumo das restrições

Pode

– As empresas localizadas nas Áreas de Restrição Comercial podem funcionar normalmente, sem qualquer prejuízo para a oferta seus produtos e serviços e ações promocionais sem associação com a Copa;

Não pode

– Usar as marcas da Fifa e da Copa do Mundo Fifa 2014, sem prévia autorização;
– Distribuir ingressos para os jogos, se não for patrocinador;
– Produzir e vender produtos com as marcas da Fifa, sem prévia autorização;
– Realizar ações promocionais associadas à Copa, se não for patrocinador.

Pela primeira vez, os anunciantes norte-americanos investiram mais dinheiro com propagandas de internet do que com a TV, conforme revelam dados do IAB divulgados nesta quinta-feira, 10.

Em 2013 a internet arrecadou US$ 42,8 bilhões em receita publicitária no país, enquanto a TV ficou com US$ 40,1 bilhões. O valor obtido pela web é 17% superior ao alcançado no ano anterior.

Grande parte dessa conquista se deve ao desempenho do setor móvel, que cresceu 110% entre 2012, quando recebeu US$ 3,4 bilhões, e 2013, ano em que a receita ficou em US$ 7,1 bilhões.

Randall Rothenberg, CEO e presidente do IAB, ressaltou em comunicado que a ultrapassagem, embora inédita, não deve ser vista com surpresa, pois a internet já vinha conquistando adeptos de forma acelerada, o que se intensificou com os aparelhos móveis.

Mesmo assim, trata-se de um feito memorável. No Brasil, a internet ainda é a segunda mídia que mais recebe investimentos publicitários, à frente de jornais, revistas, rádio etc., mas atrás da TV, que recebe quase 60% das verbas de anunciantes.

De acordo com o IAB, 21% dos anúncios feitos na internet americana em 2013 vieram de empresas de varejo, que foram seguidas pelos serviços financeiros (13%) e a indústria automobilística (12%). Os anúncios em buscas foram os preferidos (43%), seguidos pelos displays/banners (19%), móveis (17%) e em vídeo (7%).

Ser informado involuntariamente sobre o final de um livro, filme, jogo ou série é uma coisa triste, principalmente quando a obra integra uma trilogia (talvez uma heptalogia, como Harry Potter). A prática incomoda tanto que ganhou até nome específico criado nos anos 1970: spoilers.

Embora seja difícil evitá-los no Facebook, já que todo mundo está comentando aquele último episódio que aparentemente só você não viu, há como evitar que seus amigos chatos estraguem seu prazer de conferir o desfecho de um programa. Vamos ao passo a passo:

Primeiramente instale o plugin “Social Fixer”, em inglês apenas, disponível no site oficial (clique aqui), para Firefox, Chrome, Opera e Safari. Após reiniciar o navegador (procedimento necessário para o funcionamento da extensão), o Facebook automaticamente guiará você para a instalação do “Social Fixer”, com várias opções para modificar o funcionamento de seu perfil na rede social. Por ora, basta clicar em “minimal” e aceitar tudo até o final.

No topo da tela, em sua barra de notificações, agora aparecerá um novo ícone, de uma chave inglesa. Clique-o e então pressione “edit social fixer options”. Veja abaixo:

Na tela que se abrirá aparecerão várias guias, à esquerda, que controlam as mudanças que o “social fixer” pode fazer no seu Facebook. Fique à vontade para explorá-las (há como bloquear notificações vindas de jogos, por exemplo), mas para os propósitos deste artigo, và à guia “Filtering”.

No topo, selecione todas as caixas de seleção (Enable filters on news feed, pages and timelines and groups). Na coluna “Other”, no campo “Matching Text”, escreva as palavras que você quer que desapareçam de sua timeline, no seguinte formato: /Termo 1|Termo 2|Termo 3|Termo 4/i. Um exemplo: “/How I Met your mother|how i met|Game of Thrones|morre|morte|morreu|morria|final/i” (sem as aspas.)

Inserir a letra “i” no final do comando certifica que a extensão vai ignorar a diferença entre letras maiúsculas e minúsculas, barrando, por exemplo, “Robin” e “robin”, igualmente. Para impedir links que possuam estas palavras no título, crie outro filtro, clicando em “add new filter at the bottom” e faça a mesma coisa, mas num formato diferente: a[href*=”termo 1|termo 2|termo 3″].

Ao lado direito, marque as caixinhas “Hide” e “minimize”. Clique em “save” e atualize a página. Prontinho. Os posts contendo as palavras que você não quer ver serão limados da sua timeline.

O produto ou serviço oferecido pelas empresas podem ser maravilhosos, mas e quanto ao seu atendimento? Quando um cliente entra na página do Facebook ou perfil no Twitter para prestar uma queixa ou perguntar algo, como ele é tratado? Prontamente, com educação e informação? Se sim, parabéns, mas se não, é preciso repensar muita coisa aí.

Reclamar por telefone é caro, cansativo e estressante. Consequentemente, os consumidores estão migrando para outros canais de atendimento, como e-mail, chat, comentários e posts nas redes sociais. Além de mais cômodo, é mais eficiente. Pesquisas afirmam que uma reclamação feita no Procon pode demorar até 1 mês para ser respondida, mas uma queixa no Facebook e no Twitter recebe um retorno em até 6 horas e é solucionada em menos de 24 horas, em média.

O bombardeio de interações é plenamente justificado, afinal que marca quer ficar com a imagem manchada frente a um público tão grande que cada vez mais compartilha rapidamente informações com seus contatos? As empresas estão investindo e contratando muitas pessoas para responder os consumidores, mas como as companhias podem ser eficientes e ainda tirar proveito das reclamações? Elaboramos algumas dicas que podem ajudar no sucesso no atendimento digital ao consumidor:

O consumidor quer ser atendido no canal que escolheu. Se o cliente optou pelo Facebook para falar com a empresa e há uma página oficial da marca na rede social, é lá que ele deve ser atendido. Na ânsia de responder com rapidez, marcas acabam colocando apenas uma mensagem pedindo para o usuário entrar em contato com o SAC por telefone. Mas, oras, se ele escolheu o Facebook é porque ele quer ser atendido ali, pedir para ele ligar é uma afronta e não deve ser feito em hipótese alguma. Se o caso for grave e só puder ser resolvido pelo aparelho, a empresa é quem deve pedir um número e entrar em contato.

Resposta no post ou por mensagem fechada? Depende. Se a reclamação foi feita em um post aberto, a resposta deve ser por lá também, pois os outros consumidores verão que a empresa está atenta às interações e disposta a ajudar. Se o consumidor enviar uma mensagem direta, é ali que a empresa deve prestar esclarecimentos. No entanto, se for necessário à solicitação de algum dado confidencial, como CPF ou telefone de contato, a resposta pode ser feita no post aberto pedindo que o consumidor envie esses dados por mensagem fechada e mande também um recado por esse canal, assim garante a privacidade das informações.

Todas as perguntas devem ser respondidas. Seja elogio, comentário ou reclamação, nenhuma pergunta deve ficar sem resposta. O consumidor gosta de saber que a empresa está interessada no que ele tem a dizer e que está sempre à disposição, se ele quiser mais informações sobre um produto, a empresa deve enviar tudo que tiver e mostrar que se importa com o cliente.

O Facebook possui uma funcionalidade que permite colocar respostas aos comentários, e a empresa pode utilizar isso a seu favor, pois desta maneira não irrita os outros usuários com milhões de comentários, notifica apenas o autor da mensagem, mas mostra que está de olho.

Usar as reclamações para aprimorar o atendimento. Muitas empresas gastam muito dinheiro anualmente com pesquisas de mercado e de satisfação, sendo que muitas informações importantes – e gratuitas – acabam sendo desperdiçadas diariamente. Encontrar uma forma de coletar os dados e tirar conclusões dos mesmos, como por exemplo, se existem muitas reclamações sobre a demora na entrega do produto, talvez seja o momento da empresa procurar uma nova alternativa de transportadora.

Como as empresas podem melhorar sua reputação. Redes sociais específicas para reclamações, como o Reclame Aqui!, avaliam as empresas e já são consultadas por muitos consumidores antes de realizar suas compras. Uma marca com nota baixa e muitas reclamações não respondidas no site não é atraente para o seu possível comprador.

Errou? Admita. Todo mundo erra e nenhuma empresa está imune, por isso, quando o cliente reclamar e ele tiver razão, a empresa deve pedir desculpas, resolver o problema e cuidar para que o erro não aconteça mais.

Lembre-se da máxima “o cliente tem sempre razão”, não é porque as reclamações não são feitas pessoalmente que as boas maneiras deixaram de existir. Seja por comentários em blogs, redes sociais, contato por e-mail ou chat, o importante é que a empresa se mostre sempre presente e disposta a ajudar, para isso ter uma boa equipe de atendimento e verificar se não é o caso de contar com a ajuda de alguma ferramenta que possa organizar melhor os atendimentos oferecidos podem ser uma boa alternativa de garantir a satisfação dos clientes.

O Marketing Digital ganha cada vez mais importância para os negócios. No ano passado, as ações de comunicação por meio da Internet tiveram um grande avanço e receberam formatos inovadores.

Em 2014, este crescimento continua e é de extrema importância que os profissionais do mercado o acompanhem de perto. Pensando nisso, o Facebook divulgou 4 dicas para o marketing digital de 2014. Todas produzidas por Brian Boland, vice-presidente de Marketing do Facebook.

Veja quais são:

O termo ‘mídia social’ será usado cada vez menos conforme o mercado publicitário entenda que plataformas digitais, como o Facebook, são veículos de massa.  Com a massiva adoção de plataformas sociais, nós finalmente alcançamos o momento da virada. O termo “mídia social” irá desaparecer lentamente ao passo que a percepção do papel das plataformas digitais evolua para um dos meios com maior impacto em se tratando de engajamento em escala e capaz de atender aos objetivos de negócio dos anunciantes, como por exemplo, vendas em lojas físicas ou online.

O horário nobre será o tempo todo, todas as horas, todos os dias, já que o tempo gasto em redes digitais, especialmente em dispositivos móveis, continua a crescer. A simples verdade é que as marcas são uma parte importante da vida cotidiana. Todos os dias as pessoas gastam mais tempo em seus dispositivos móveis e em plataformas digitais do que em qualquer outra mídia. Alcançar clientes em escala não está mais restrito apenas às definições históricas de “horário nobre”. Caso em questão: de acordo com estimativas do eMarketer, no final de 2013, o tempo gasto online ultrapassaria o tempo gasto assistindo TV. As marcas agora podem alcançar pessoas com conteúdo extremamente relevante a qualquer hora, em qualquer lugar e em grande escala.

Dispositivos móveis serão amplamente adotados por publicitários para campanhas de construção de marca. Como a primeira tecnologia verdadeiramente global, a estratégia online dos publicitários agora é – ou deveria ser – sinônimo de estratégia para dispositivos móveis. Profissionais de marketing irão confiar mais em plataformas como o Facebook, especialmente mobile, como parte de suas iniciativas para construção de marca. Enquanto ótimos trabalhos estarão em múltiplas telas, marcas serão descobertas primeiramente nos dispositivos móveis em 2014. Há tempos mobile deixou de ser um meio de ações pontuais, assim como branding já não é mais apenas um logo na página da marca. Branding trata de pessoas – conectar-se com elas, envolvê-las, influenciá-las e, esperançosamente, em alguns aspectos até mesmo inspirá-las. Mobile é o canal pelo qual tudo isso está acontecendo agora.

Ferramentas do marketing digital irão nivelar o mercado para negócios de todos os tamanhos – poderosas ferramentas de segmentação e mensuração uma vez reservadas para grandes marcas com orçamentos altos estão agora disponíveis para pequenas empresas também. Todos os negócios precisam alcançar clientes cativos e potenciais. A fórmula para o sucesso é a combinação do alcance segmentado, mensagens fortes, frequência e mensuração. Todos estes componentes estão disponíveis no digital e no mobile, com ferramentas mais precisas e eficientes em alcançar as pessoas certas do que nunca. Parcerias de dados não são mais reservadas apenas para grandes marcas. Pequenas empresas e negócios agora têm acessos a essas ferramentas, ajudando a democratizar o mercado. O Custom Audiences e Partner Categories do Facebook estão entre as ferramentas disponíveis para negócios de todos os tamanhos. Do segundo para o terceiro trimestre de 2013, o Facebook viu um aumento de 75% no número de publicitários usando o Custom Targeting, que os permite usar sua própria lista de contato para atingir clientes.